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Garantía y reclamaciones
Qué cubre la garantía de nuestros productos, qué no cubre y cómo presentar una reclamación.
En DePaw nos comprometemos a ofrecer productos cosméticos que cumplan con las condiciones de calidad, seguridad e idoneidad correspondientes y con las características informadas a la consumidora.
1. Qué cubre la garantía
Los productos DePaw cuentan con garantía legal en los términos establecidos por la legislación colombiana, principalmente la Ley 1480 de 2011. No hay que pagar nada por ella ni registrarse en ningún lado: viene con el producto.
La garantía aplica frente a:
- Defectos de calidad.
- Defectos de fabricación.
- Defectos de empaque.
- Alteración del producto.
- Cualquier situación en la que el producto no corresponda con las condiciones ofrecidas.
2. Qué no es la garantía
Los productos cosméticos pueden generar resultados diferentes dependiendo de las características individuales del cabello, del cuero cabelludo, del organismo, de los hábitos de cuidado, de la frecuencia de uso, de la forma de aplicación y de las condiciones particulares de cada persona.
Por esta razón, la garantía no constituye una garantía de resultados específicos, como determinado crecimiento, reducción de la caída, eliminación total del frizz, aumento de volumen, reparación o cualquier otro resultado particular.
La variación en los resultados esperados no significa por sí misma que exista un defecto en el producto.
Dicho esto, cualquier reclamación relacionada con una posible falla de calidad, seguridad o conformidad será revisada individualmente por DePaw y atendida conforme a la legislación aplicable.
3. Cómo presentar una reclamación
Escríbenos tan pronto identifiques la situación, por cualquiera de estos canales:
- Correo: hola@depaw.co
- WhatsApp: 321 422 4468
- Horario: lunes a sábado, de 8:00 a. m. a 7:00 p. m.
Y cuéntanos:
- Tu nombre completo y tu número de documento.
- La información de la compra: número de pedido y fecha.
- El producto, con su número de lote si lo tienes a mano.
- Qué pasó, con tus palabras.
- Fotografías o evidencia del producto, cuando sean necesarias para la evaluación.
Conserva el producto y su envase hasta que la reclamación se resuelva. Puede que necesitemos revisarlo.
4. Qué hacemos y en cuánto tiempo
Te respondemos en un máximo de quince (15) días hábiles desde que recibimos la reclamación completa.
Si se comprueba una falla cubierta por la garantía, se procederá conforme a las soluciones establecidas legalmente para cada caso, que podrán incluir:
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
- Reparación, cuando sea procedente. En cosméticos casi nunca lo es.
Los costos de transporte de la garantía los asume DePaw, tanto para recoger el producto como para enviar el reemplazo, como exige la ley.
Si la reclamación no procede, te explicaremos por qué con razones concretas.
5. Hasta cuándo
Nuestros productos tienen una vida útil de 18 meses y ese es el plazo dentro del cual se recomienda usarlos. La garantía cubre ese período: dentro de él, preséntala tan pronto como notes el problema.
Pasado ese tiempo, o si el producto se conservó mal, lo que ocurra ya no depende de cómo salió de fábrica.
6. Uso cosmético de nuestros productos
Los productos DePaw son productos cosméticos destinados al cuidado, limpieza, protección y mejoramiento de la apariencia y condición cosmética del cabello y del cuero cabelludo, de acuerdo con la naturaleza y finalidad declarada de cada producto.
Los productos DePaw no son medicamentos ni tratamientos médicos y no están destinados a diagnosticar, prevenir, tratar o curar enfermedades, patologías o condiciones médicas del cabello o del cuero cabelludo.
Por lo anterior, nuestros productos no sustituyen la valoración, el diagnóstico ni el tratamiento indicado por un médico, dermatólogo u otro profesional de la salud.
Los resultados obtenidos mediante el uso de productos cosméticos pueden variar de una persona a otra debido a factores individuales como las características del cabello y del cuero cabelludo, condiciones particulares, hábitos de cuidado, frecuencia y forma de aplicación, así como la respuesta individual al producto.
La información proporcionada por DePaw tiene finalidad exclusivamente cosmética y de cuidado capilar.
Si presentas una condición persistente, irritación, alteración del cuero cabelludo, caída significativa del cabello u otra situación que pueda corresponder a una condición de salud, consulta con un profesional de la salud.
Si un producto te genera irritación o ardor, suspende el uso, enjuaga con abundante agua y consulta a un médico. Cuéntanoslo también: nos sirve para revisar el lote.
7. Marco normativo
Nuestros productos están amparados por la Notificación Sanitaria Obligatoria del INVIMA NSOC35784-24CO.
La norma central en cosméticos es la Decisión 833 de 2018 de la Comunidad Andina, que armoniza la regulación de productos cosméticos en la región. El INVIMA señala expresamente que un cosmético está destinado, entre otras cosas, a limpiar, proteger, mantener o mejorar el aspecto del cabello, y que no puede declarar indicaciones terapéuticas.
La garantía legal se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus decretos reglamentarios.
8. Si no estás conforme con nuestra respuesta
Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, la autoridad que protege a los consumidores en Colombia, a través de su página web o de sus canales de atención.
Preferimos resolverlo contigo directamente, pero ese derecho está ahí y es tuyo.
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